贝壳品质规则


规 则 公 示

公示日期: 2021年5月13日

贝壳找房一直以来追求打造品质居住服务平台,“客户至上”是贝壳平台的核心价值观之一。对于客户服务,我们采用信用管理机制进行底线行为管控,具体规则公示如下:

一、 伪造客户签字,指在涉及交易的各类合同、文件中(如买卖合同、经纪服务合同、补充协议、网签合同、保障服务合同、委托协议、物业交割确认书等,不包含房源备件),员工私自以客户的名义签字(客户泛指被服务者)。包括以下场景:

a)       在客户未同意/未做要求的情况下,伪造客户签字/签章/手印(具有身份证明效力的媒介)

b)       无证据证明是客户同意或要求的情况下,伪造客户签字/签章/手印。

处罚规则:红线5年(立即关闭作业权限,贝壳平台5年之内不再次合作)

 

二、 泄露客户个人信息(恶意),指将客户个人信息通过口头/书面形式与他人进行传递,无论对内或对外(恶意:在此指明知)。包括以下场景:

a)       将在履行职责或者提供服务过程中获得的客户个人信息出售/泄露给他人;

b)       非法出售/交易客户个人信息;

c)       为报复客户,泄露客户个人信息;

处罚规则:红线1年(立即关闭作业权限,贝壳平台1年之内不再次合作)

 

三、 侵占【客户】钱款,指平台员工在职期间侵占客户钱款。包括以下场景:

a)       以收取佣金等理由,诈骗客户钱款;

b)       因商业贿赂判刑,包含缓刑;

c)       因职务侵占,骗取客户钱款(以各城市检察院的执行法律条文为准)5000-20000元的额度区间各城市可以差异化配置。

处罚规则:黑线(立即关闭作业权限,贝壳平台永不再次合作)

 

四、 侵占/挪用客户交易资金,指侵占/挪用客户交易资金(客户泛指服务、合作的组织及对象)
交易资金:指任何客户、业主之间交付/客户与开发商间交付的/客户向城市公司交付的/城市公司代收的资金。包括以下场景:

a)       侵占/挪用客户/业主定金、首付款、物业交割保证金、户口保证金、税费或其他与交易相关的钱款;

b)       侵占/挪用客户对新房的诚意金、团购费等客户与开发商购买房屋相关的钱款;

c)       侵占/挪用客户/业主支付的佣金(例如居间服务费,保障服务费,贷款服务费等平台规定的收费项);

d)       侵占/挪用客户/业主任何城市公司有明确要求不可代收的费用(如:好赞服务费、评估费,金融业务费用等)

处罚规则:黑线(立即关闭作业权限,贝壳平台永不再次合作)

 

五、 侵犯客户私有财产数额较小,指未经允许私自占有、使用、处置客户交由平台直接/间接保管的非资金类财产,价值在小于5000元。包括以下场景:

a)       私自占有、使用、借由他人使用客户房屋/房间

b)       私自动用、挪用、处置客户房间内物品

处罚规则:红线1年(立即关闭作业权限,贝壳平台1年之内不再次合作)

 

六、 侵犯客户私有财产数额较大,指未经允许私自占有、使用、处置客户交由平台直接/间接保管的非资金类财产,价值在5000-20000元以上(以各城市检察院的执行法律条文为准)5000-20000元的额度区间各城市可以差异化配置。包括以下场景:

a)私自占有、使用、借由他人使用客户房屋/房间

b)私自动用、挪用、处置客户房间内物品

处罚规则:黑线(立即关闭作业权限,贝壳平台永不再次合作)

 

七、 经手客户交易资金,指"经手客户交易资金,经手:门店或个人以现金或个人账户转账方式接收;客户:泛指服务、合作的组织及对象;交易资金:指任何客户、业主之间交付/客户与开发商间交付的/客户向城市公司交付的/城市公司代收的资金。"经手客户交易资金:门店或个人以现金或个人账户转账方式接收客户:泛指服务、合作的组织及对象交易资金:指任何客户、业主之间交付/客户与开发商间交付的/客户向城市公司交付的/城市公司代收的资金。包括以下场景:

a)门店或个人通过现金或个人账户接收客户/业主定金、首付款、物业交割保证金、户口保证金、税费或其他与交易相关的钱款;

b)门店或个人通过现金或个人账户接收客户对新房的诚意金、团购费等客户与开放商购买房屋相关的钱款;

c)门店或个人通过现金或个人账户接收客户/业主支付的佣金(例如居间服务费,保障服务费,贷款服务费等平台规定的收费项);

d)门店或个人通过现金或个人账户接收客户/业主任何城市公司有明确要求不可代收的费用(代收评估费,金融业务费用等)

处罚规则:红线1年(立即关闭作业权限,贝壳平台1年之内不再次合作)